Услуга в обычном понимании представляет из себя, как минимум, разовое взаимодействие потребителя с магазином, то есть поставщиком, и наглядное обретение желаемого товара, услуги. В современном мире широкое распространение получили цифровые продукты. Такие продукты цифровой индустрии могут взаимодействовать множество различных веб-сайтов, приложений, множество операций и функций для реализации одного лишь товара.
CJM (Сustоmеr Jоurnеy Mаp) показывает шаги потребителя на пути к действию по получению предоставляемой компанией услуги. Также CJM отражает моменты и подробности взаимодействия с самой услугой. Такими моментами служат: устройства взаимодействия, действия на сайтах, результаты действий.
UX (user experience) в переводе означает «пользовательский опыт». При взаимодействии с сайтом пользователь получает впечатления, например, эмоции от простоты и удобства интерфейса. UX – это впечатления от работы с интерфейсом веб-ресурса. Эти впечатления складываются из большого количества факторов, включая скорость работы веб-ресурса, качества работы его функций, понятной и красивой формы, архитектуры, отзывчивости интерфейса.
UX-дизайн и его качество вещи субъективные. Одной группе пользователей нравятся одни «фишки», другой совершенно иные. Исходя из этого есть смысл изучать привычки большинства посетителей, учитывать наиболее распространенные схемы поведения.
UI (user interface) в переводе означает «пользовательский интерфейс». UI-дизайн представляет собой графическую составляющую интерфейса. Графической частью выступают анимации, фотографии, шрифты, изображения, коллажи, слайдеры и прочее.
UI-дизайн способен помогать пользователю во взаимодействии с ресурсом, направлять его к совершению действия.
UX-дизайн отвечает за шаги взаимодействия с интерфейсом при достижении цели. UI-дизайн отвечает за визуальную составляющую этих шагов. Несмотря на различие задач UX и UI, они тесно связаны между собой и практически не могут существовать по отдельности. По этой причине веб-дизайнеры в 90% случаев работают одновременно в двух направлениях: UX и UI, отвечая и за удобство пользователя при работе, и за привлекательную и гармоничную визуальную составляющую.
CJM – описание и, в дальнейшем, использование данных о пути прохождения клиентов с момента первого взаимодействия с компанией до постоянного клиента. Взаимодействие с компанией необходимо прорабатывать во всех видах, будь то реклама, сайт, офис, отзывы, чат и прочее. Только при проработке всех аспектов клиентская база расширяется, появляются лояльные и готовые рекомендовать фирму клиенты. CJM отлично служит как вспомогательный инструмент для выявления мест, требующих доработки, изменения, упразднения. CJM предполагает следующие стадии ведения клиентов.
Использование карты пользовательского пути нужно в случаях:
Целостное понимание взаимодействия клиента и товара помогает команде улучшить опыт работы и восприятия продукта. Устранение проблем и вопросов пользователя возможно только после выявления зон и мест, где возникает большее их количество.
Когда человек получает больше удобных инструментов, фишек и прочее, он невольно больше тянется к продукту. Выявляются такие «точки контакта» с помощью CJM.
С помощью CJM возможно вычисление самых положительных сторон для пользователя на ресурсе. Работа в направлении любимых пользователем функций способна создавать исключительно благоприятные эмоции от работы на сайте.
Расширение зоны сервиса помогает получить довольных клиентов.
CJM охватывает 10 пунктов ведения клиента:
Для успешного ведения бизнеса CJM – обязательный атрибут. При составлении CJM лучше всего тестировать его на реальном покупателе и вкладывать в основу как можно больше данных. При работе карты CJM важно, чтобы он имел положительный эффект, увеличивая показатели NPS, CSI. Также при работе CJM важно, чтобы он отражал актуальные и нужные аспекты для правильной и эффективной работы.
Добавьте комментарий
Комментарии