Что такое UI и UX и зачем нужен CJM

Услуга в обычном понимании представляет из себя, как минимум, разовое взаимодействие потребителя с магазином, то есть поставщиком, и наглядное обретение желаемого товара, услуги. В современном мире широкое распространение получили цифровые продукты. Такие продукты цифровой индустрии могут взаимодействовать множество различных веб-сайтов, приложений, множество операций и функций для реализации одного лишь товара.

 

CJM (Сustоmеr Jоurnеy Mаp) показывает шаги потребителя на пути к действию по получению предоставляемой компанией услуги. Также CJM отражает моменты и подробности взаимодействия с самой услугой. Такими моментами служат: устройства взаимодействия, действия на сайтах, результаты действий.

 Что такое UI и UX

UX (user experience) в переводе означает «пользовательский опыт». При взаимодействии с сайтом пользователь получает впечатления, например, эмоции от простоты и удобства интерфейса. UX – это впечатления от работы с интерфейсом веб-ресурса. Эти впечатления складываются из большого количества факторов, включая скорость работы веб-ресурса, качества работы его функций, понятной и красивой формы, архитектуры, отзывчивости интерфейса.

UX-дизайн и его качество вещи субъективные. Одной группе пользователей нравятся одни «фишки», другой совершенно иные. Исходя из этого есть смысл изучать привычки большинства посетителей, учитывать наиболее распространенные схемы поведения.

UI (user interface) в переводе означает «пользовательский интерфейс». UI-дизайн представляет собой графическую составляющую интерфейса. Графической частью выступают анимации, фотографии, шрифты, изображения, коллажи, слайдеры и прочее.

UI-дизайн способен помогать пользователю во взаимодействии с ресурсом, направлять его к совершению действия.

UX-дизайн отвечает за шаги взаимодействия с интерфейсом при достижении цели. UI-дизайн отвечает за визуальную составляющую этих шагов. Несмотря на различие задач UX и UI, они тесно связаны между собой и практически не могут существовать по отдельности. По этой причине веб-дизайнеры в 90% случаев работают одновременно в двух направлениях: UX и UI, отвечая и за удобство пользователя при работе, и за привлекательную и гармоничную визуальную составляющую.

Что такое CJM

CJM – описание и, в дальнейшем, использование данных о пути прохождения клиентов с момента первого взаимодействия с компанией до постоянного клиента. Взаимодействие с компанией необходимо прорабатывать во всех видах, будь то реклама, сайт, офис, отзывы, чат и прочее. Только при проработке всех аспектов клиентская база расширяется, появляются лояльные и готовые рекомендовать фирму клиенты. CJM отлично служит как вспомогательный инструмент для выявления мест, требующих доработки, изменения, упразднения. CJM предполагает следующие стадии ведения клиентов.

  • Осознание. Когда клиент не знает, что ему нужно, пытается осознать проблему.
  • Осведомление, изучение. Стадия, когда клиент ищет решение проблемы, ищет товар.
  • Выбор, принятие решения. Когда клиент принял решение и ищет лучший вариант приобретения.
  • Покупка. Ищет возможности легко и выгодно приобрести товар.
  • Лояльность клиента. Готов покупать еще.
  • Стадия, когда клиент готов рекомендовать бренд другим.

Зачем нужен CJM

Использование карты пользовательского пути нужно в случаях:

  • Целостное понимание взаимодействия клиента и товара, продукта.

Целостное понимание взаимодействия клиента и товара помогает команде улучшить опыт работы и восприятия продукта. Устранение проблем и вопросов пользователя возможно только после выявления зон и мест, где возникает большее их количество.

  • Добавление точек контакта с пользователем.

Когда человек получает больше удобных инструментов, фишек и прочее, он невольно больше тянется к продукту. Выявляются такие «точки контакта» с помощью CJM.

  • Удивление клиента.

С помощью CJM возможно вычисление самых положительных сторон для пользователя на ресурсе. Работа в направлении любимых пользователем функций способна создавать исключительно благоприятные эмоции от работы на сайте.

  • Расширение зоны обслуживания.

Расширение зоны сервиса помогает получить довольных клиентов.

  • Удаление ненужных, неэффективных точек контакта с клиентом, которые мешают продвижению к покупке.
  • Уточнение, выделение потребительских сегментов и целевой аудитории.
  • Определение показателей эффективности работы платформы, показателей конверсии, общей прибыли, средней прибыли с одного клиента и прочее.
  • Анализ целесообразности нововведений в сфере продаж, а также анализ текущих и новых стратегий.
  • Разработка эффективной рекламы.
  • Формирования наиболее популярного и выгодного «пути» взаимодействия с клиентом.
  • Интеграция связей, контактов с потенциальным покупателем.

Структура CJM

CJM охватывает 10 пунктов ведения клиента:

  1. Характеристика клиента, характеристика его архетипа.
  2. Этап использования сайта, этап совершения действия. Действие, будь то поиск товара, оплата, использование купленного продукта.
  3. Конкретное действие клиента (выбор товара, нахождение на сайте, мониторинг цен, оплата, просмотр рекламного контента и прочее).
  4. Слова клиента.
  5. Неприятные, неприемлемые для клиента аспекты.
  6. Эмоции от работы с веб-ресурсом. Исследуются эмоции как от работы в целом, так и на конкретных шагах.
  7. Способы взаимодействия при совершении того или иного шага (почта, чат, телефон и прочее).
  8. Метрики (CSAT, NPS, CES). Измерение успешности сервиса на определенном этапе.
  9. Возможности, способы улучшить пути взаимодействия. Возможности устранить неприятные аспекты и точки взаимодействия.

Вывод

Для успешного ведения бизнеса CJM – обязательный атрибут. При составлении CJM лучше всего тестировать его на реальном покупателе и вкладывать в основу как можно больше данных. При работе карты CJM важно, чтобы он имел положительный эффект, увеличивая показатели NPS, CSI. Также при работе CJM важно, чтобы он отражал актуальные и нужные аспекты для правильной и эффективной работы.

 

Понравилась статья?

ПОДПИШИСЬ НА НАШИ НОВОСТИ

Добавьте комментарий

Выберите социальную сеть, чтобы оставить комментарий

Комментарии

Комментариев пока нет