Работа с отзывами — компонент комплекса работ в области SERM (управление репутацией компании в сети). Но далеко не все комментарии в виртуальном пространстве настоящие. Часто недобросовестные конкуренты банально заказывают платное написание и публикацию негативных отзывов о фирмах-соперниках на популярных интернет-площадках, в соцсетях и не только.

Перед специалистами по работе с комментариями стоит задача научиться отличать комментарии от настоящих покупателей от фейковых проплаченных постов. Поговорим в этой статье о том, как отличить проплаченное мнение от настоящего.

Опираясь на собственный опыт работы в SERM и крауд-маркетинге, мы собрали собственный список признаков, по которым можно с высокой степенью вероятности отличить проплаченный отзыв от мнения реального покупателя. Эти признаки делятся на 3 группы:

1. Характеристики профиля автора.
2. Содержание.
3. Параметры публикации.

О чем говорит информация в профиле автора?

Анализируя комментарий очередного пользователей на популярном сайте-отзвике, обратите внимание на два важных нюанса:

• регион;
• другие посты автора.

Если речь в отзыве идет об услугах с конкретной географической привязкой, например, шиномонтаж в Минске, то странно читать на одном сайте, что его хвалят и девушка из Гродно, и мужчина из Витебска, и гомельский пенсионер. Предположим, они приезжали в столицу по делам, но такое совпадение маловероятно. Особенно если в отзывах написано, что люди «регулярно пользуются услугами этого шиномонтажа уже 1/5/10 лет».

Изучите внимательно профиль автора и посмотрите, о каких еще тпродуктах он публикует посты. Авторы заказных комментариев размещают публикации с одного аккаунта. Ищите неувязки среди других публикаций. Если с аккаунта уже упомянутого гомельского пенсионера опубликовано сразу несколько постов, например, о тех же автомастерских в разных регионах страны, и в каждом автор пишет, что обслуживается только тут уже много лет, то можно смело отметать комментарии этого автора.

В обратную сторону такая логика так же работает. Если на странице компании полно положительных откликов от пользователей с 1-2 публикациями в профиле, с пустым аватаром и странным логином, то это наводит на подозрения.

Как понять по содержанию поста, что он фейковый?

Если профиль автора не вызывает подозрений, тогда идем дальше и смотрим на содержание самого комментария:

• длину публикации;
• информация из личной жизни автора;
• стилистика и штампы;
• наличие ошибок;
• упоминания названия компании;
• наличие подробностей.

Длина поста — важный параметр, по нему легко определить подделку. Смотрим на перегибы. Чаще заказывают отзывы длиной 200-500 символов. Измеряйте и сравнивайте. Если на сайте все 5-10-15-20 комментов об одной компании однотипны по содержанию и их длина 200 (500) символов, то это фейк чистой воды.

Длинные отзывы тоже признак подделки. Много Вы встречали людей в жизни, готовых писать хвалебные отзывы длиной в 4-5 страниц? На эмоциях пишут объемные негативные комментарии, да и то вряд ли выйдет больше, чем на 1 страницу. И подозрительно, если таких длинных отзывов об одном продукте сразу несколько.

Если в отзыве присутствуют детали из личной жизни автора, это нормально. Но если в комментарии делается акцент на истории из личной жизни, а не на свойствах конкретного продукта, это ярчайший признак проплаченного коммента. Настоящие отзывы пишут, чтобы поделиться опытом использования определенной вещи или сервиса, а не красочно рассказывать о влиянии покупки на семейные отношения или карьеру.

Каждый автор пишет в собственном стиле. Для него характерна определенная длина предложений, повторяющиеся обороты, метафоры, грамматические конструкции, даже характерные ошибки. Признак это далеко не точный, но присмотреться к стилю написания стоит. И еще редкий проплаченный отзыв обходится без штампов (баланс цены/качества, высококвалифицированные специалисты) и прилагательных в превосходной степени. Покупатели так не говорят и не пишут.

Подсчитайте, сколько раз в отзыве упоминается название компании? Об подлинности отдельного комментария этот параметр ничего не скажет. Но если в нескольких отзывов компания (полное наименование) упоминается четко 2-3 раза, то это явно требование ТЗ для копирайтера.

Обратите внимание на подробности о продукте в публикации. Если автор не пользовался им, то и описать точно не сможет. Комментарий будет состоять из общих фраз, но не расскажет о конкретных параметрах (сколько весит, как пахнет, какой на ощупь), не сможет описать мелкие сложности, с которыми сталкивается любой реальный покупатель (не сразу разобрался в инструкции или с пультом управления, не понял, как подключить и т. д.). Обтекатемый отзыв типа «все классно, всем доволен», но без конкретных деталей — явный фейк.

Безукоризненная грамотность — повод насторожиться. Не все пользователи виртуозно владеют всеми правилами русского языка, и текстовые редакторы подчеркивают не все ошибки. А вот редактор, вычитывающий тексты от копирайтера, заметит.

Что говорят о подлинности отзыва параметры публикации?

Посмотрите на сами публикации и оцените:

• время публикаций и интервалы между ними;
• наличие «артефактов»;
• плашка на отзыве (для сайта «Айрекоменд»).

Если компания заказывает отзывы, то делает это «оптом», сразу 5-10 текстов в одном заказе. И публикуются они, как правило, так же. Увидели, что отзывы об одной компании размещены в один и тот же день с интервалом в несколько минут? Не стоит верить этим постам.

Есть ли что-то, кроме текста, в публикации? Наличие видео, фото, звукозаписей говорит в пользу подлинности комментария. Особенно если качество съемки явно любительское. Редко копирайтеры, пишущие проплаченные отзывы, занимаются подобным творчеством.

Просматривая отзывы на сайте irecommend.ru, посмотрите, есть ли около публикации значок в виде небольшой колбы (размещен около даты и времени выхода поста). Если навести не него курсор, то появится подсказка «Получено для написания отзыва (бесплатно/со скидкой)/подарок от бренда или магазина». Вряд ли такой отзыв будет до конца откровенным.

Да и в принципе, большое число положительных отзывов — повод насторожиться. Реальные покупатели не слишком спешат писать хорошие комментарии. Другое дело — отзывы о некачественных товарах и услугах. Вот тут человек все разложит в деталях, с фотография, видео и чеками.

Этих признаков достаточно, чтобы отсеять явно проплаченные комментарии и сформировать более-менее объективное представление об интересующих услугах и товарах.